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第十三屆全國消費電子行業客戶服務大會在京舉行

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發布時間:2019-03-14 10:15 來源:
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3月13日,由中國電子商會指導、中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的“第十三屆全國消費電子行業客戶服務大會暨2018年度消費電子行業客戶服務工作表彰大會”在京召開。

中國電子商會會長王寧、國家市場監督管理總局企業監督管理局原副局長徐曉東、工業和信息化部賽迪研究院電子信息研究所副所長陸峰、商務部國際貿易經濟合作研究院服務業研究部主任、研究員俞華、清華大學互聯網產業研究院院長朱巖、中國電子商會專家委員會委員、消費者維權專家武高漢等領導專家出席會議。

中國電子商會會長王寧在致辭中表示,本屆大會以“構建數字化時代有品質的服務生態”為主題,探討人工智能、大數據等新一代電子信息技術賦能企業發展,把握擴大消費內需機遇,提高服務能力,全行業企業共同建設有品質的服務環境。王寧會長希望與會人員從每年的服務大會中都能找到自己企業的發展方向,同時商會也將從標準制訂、產業應用、人才培養、表彰先進等方面為企業塑造企業品牌形象,促進服務業的發展,特別在今年消費電子行業客戶服務滿意度總體下降的情況下,企業要重塑誠信服務口碑,商會也將在行業里發起“服務信用評價”,幫助企業開展信用管理工作。

 

中國電子商會會長王寧大會致辭

會上,主辦方重點發布了《2018年度消費電子行業客戶服務藍皮書》,報告內容涉及售前、售后服務、用戶交互、服務渠道、廢舊電子產品回收等多個方面。《藍皮書》顯示,客戶服務滿意度是決定消費服務品質提升的關鍵要素,2018年度消費電子行業總體售前服務滿意度得分為79.9分,比去年下滑了8.8分,其中電冰箱、筆記本電腦、臺式電腦的售前滿意度相對較低。而售后服務滿意度得分為81.3分,比去年下滑了1分,配送服務、安裝服務、咨詢服務、維修服務、退/換貨服務、投訴處理等售后服務環節的滿意度表現均不如去年,總體出現下降情況。

針對售后服務環節的滿意度總體出現下降情況,中國電子商會秘書長助理、消費電子產品售后服務專業委員會秘書長林漢鐘在接下來“加強信息服務業服務品質,助力我國經濟發展——中國電子商會服務信用評價計劃解讀”中指出,以信用信息的約束和激勵作用推動企業提升維護消費者權益的意識和水平,是中國電子商會發起客戶服務信用評價的初衷,也是當前完善消費者監督評價機制, 建立適應不同行業特點的消費后評價機制,推動行業自律,提升消費者滿意度的有效路徑。他還介紹了中國電子商會信息服務業人才培養工程,針對電子電器行業從業人員的維修技術能力開展的評價認定工作。

 

中國電子商會秘書長助理、消費電子產品售后服務專業委員會秘書長林漢鐘在會上做主題演講

 

 


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