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維權一線的堅守

——記北京市工商局亦莊開發區分局馬志楊

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發布時間:2019-10-17 09:55 來源:
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  馬志楊,2001年7月大學畢業到北京市工商局亦莊開發區分局工作,2007年7月加入中國共產黨。2011年3月,擔任消保科副科長,在亦莊開發區分局工作了16年,是亦莊開發區發展的親歷者。從當年分局最年輕的新同志成長為有十幾年黨齡和豐富工作經驗的“老資格”。她不忘初心,勤廉履職,在消費維權一線奉獻青春、揮灑汗水。

用熱情融化堅冰
  從企監工作轉到消保12315熱線工作之初,馬志楊面對的是沒有經驗可循的電商投訴。她邊工作邊學習,逐步摸索出一套工作方法,完善投訴集中企業的數據對接內容,對常見溝通問題統一話術規范,站在消費者的角度真心解決難題。這套方法得到了前來北京調研的上海、南京等地同行的肯定。
  2011年3月,馬志楊擔任消保科副科長。隨著工作量的增加,消保科增加了輔助人員,都是“85后”“90后”。她開始用自己的熱情和行動感染這些年輕人。大家都叫她馬姐,工作上遇到問題都喜歡找她詢問。這些年輕人學著馬志楊的模樣,快速輔助處理每一件消費投訴。他們都說:“馬姐的熱情,好像一把火,燃燒了整個世界,融化了消費者,更融化了我們。”

用奉獻詮釋責任
  馬志楊積極加強對電商消保工作的研究,提出要用管實體企業的方式做好電商企業的監管,但又不是單純平面化的管,而是將管和服結合起來,在支持電商企業發展的同時,從源頭上將問題解決好。對內,她規范工作記錄,完善工作流程。2016年,她帶領只有20人的團隊完成了近10萬件的投訴調解和舉報調查工作,占全市總量近40%。對外,她加強與電商的互動,指導企業完善內部管理,真正發揮企業作為消費爭議第一責任人的作用,從源頭上減少投訴舉報。
  就在馬志楊休完產假上班前后,該區投訴舉報爆發式增長,消保工作壓力空前。哺乳期間的她為了節省時間,在單位附近租了一間房,每天帶著老人和孩子一起來上班,利用午間休息趕去照顧孩子,下班后再接上老人孩子一起回家。2014年9月,她所在科的科長因長期高強度工作突發疾病住院,科里的日常管理工作都壓在了她一人身上。她咬牙堅持了下來,記不清有多少次因埋頭工作而忘記了下班時間,直到老人打來電話才想起回家,電話里孩子哇哇大哭的聲音格外讓人心疼。

用知識武裝頭腦
  為了跟上法律法規知識的更新速度,馬志楊認真研讀新法,并仔細與舊版本進行對比,虛心與同事進行討論,還將所學到的知識全部傳授給輔助人員。她經常自費給輔助人員購買學習資料,并開展“每周一學習、每月一小結”活動,幫助輔助人員提高專業能力與素養。
  幾年來,馬志楊共處理投訴舉報600余件,辦結300余件案件,罰沒款金額總計560萬元,有效規范了轄區市場經濟秩序,保護了消費者的合法權益。

□北 言

(責任編輯:)

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