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對標消費者需求 提升消費者滿意度

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發布時間:2019-10-17 09:55 來源:
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  2018年以來,廣東省廣州市市場監管部門堅持以人民為中心的發展理念,牢固樹立消費者至上工作原則,不斷加大消費維權工作力度,全力推進放心消費環境建設,為更好助推廣州市供給側結構性改革,更好發揮消費對經濟增長的基礎性作用,更好服務人民日益增長的美好生活需要作出了積極貢獻。

建立健全組織機構 統籌推進環境建設
  2018年年初,廣州市市場監管局牽頭建立了33個部門組成的廣州市消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議,明確以問題為導向的工作思路,對標消費者反映強烈的突出問題,組織協調市、區有關部門在各自職責范圍內,加強市場監管和消費維權工作,全面推進放心消費環境建設。本輪機構改革中,在編制有限的情況下,該局多方積極溝通協調,獲上級支持后保留了消費者權益保護處的牌子,為構建全市消費維權工作隊伍,加強消費者權益保護工作提供了堅強的組織保障。機構改革后消保處的職能是“負責消費維權和消費者保護工作;指導查處商品消費和服務領域中侵害消費者合法權益等違法行為;指導消費者咨詢、投訴、舉報受理、處理和消費者權益保護網絡體系建設工作;指導廣州市消費環境建設工作”。相比機構改革前,職能更加集中,更有利于強化消費維權工作。
  消費環境好不好,消費者最有發言權。2017年中消協測評結果顯示,消費者對廣州的質量水平、服務水平、售后保障、商家信任度、消費宣傳、消費執法等指標的滿意度不夠高。為了提高消費者的滿意度,一年多來,該局先后組織召開 3次聯席會議,制定下發11份文件,重點對標上述得分較低的指標,采取有力有效措施加以整改提高,推進全市消費環境建設,不斷提高消費環境的安全度、經營者的誠信度和消費者的滿意度。

加強重點領域監管 提高監管服務水平
  針對2017年消費者滿意度測評指標中,消費執法、質量水平、服務水平得分較低的問題,聯席會議組織協調各部門加強對關系人民群眾生命安全、身體健康和切身利益的重點行業、領域的監管執法,切實提高全市產品質量和服務水平。
  2018年以來,廣州市市場監管部門共處理消費者咨詢、投訴舉報40.5萬件,為消費者挽回經濟損失1.2億元。統籌協調全市打假工作,共核查各類制、售假線索42581條,查處案件8176宗,其中大要案264宗。堅持實施藥品安全季度風險評估交流制度,對全市藥品生產企業開展風險隱患全面排查,監管覆蓋率達到100%;開展藥品監督抽檢,共抽檢3349批次,基本藥物抽檢合格率99.7%。開展打擊違法違規經營使用醫療器械專項整治,共檢查醫療器械類企業7974家次,責令限期整改291家次,停產整改6家,責任約談15家,取消備案23宗,立案102宗。完成食品安全快速檢測306.9萬批次、下架產品1.6萬公斤;深入實施餐飲業質量提升三年行動計劃,全市餐飲單位“明廚亮灶”實施率達80.9%、食品安全量化分級率達98.2%,學校食堂、中央廚房和集體配餐單位已全部達到B級以上,中小學校及托幼機構食堂100%實現視頻監控,近2200家餐飲單位實現手機后廚直播。圓滿完成2018年中國進出口商品交易會等重大活動食品安全監管任務,確保了超過400萬人次食品安全,實現“零事故、零投訴”。
  在聯席會議機制下,廣州市市場監管局與公安部門等單位緊密協作,建立重點監管主體信息共享機制,深入分析違法線索,破獲2宗涉“保健”虛假宣傳案,刑拘、逮捕犯罪嫌疑人80多名,搗毀涉案公司、倉庫等窩點5個,查扣20多種所謂保健產品共700多箱,涉案金額700多萬元。為切實保護線上消費者合法權益,凈化網絡市場環境,該局集中執法力量,加大線上案件查辦力度。近日,該局結案1宗特大網絡傳銷案,作出罰沒金額7460余萬元的行政處罰,起到了明顯的震懾作用。

培育放心消費示范單位 引導商家落實主體責任
  針對2017年消費者滿意度測評指標中,消費者對廣州的商家信任度、售后保障等反映經營者誠信水平的指標滿意度不夠高的問題,聯席會議組織有關部門加大力度培育發展放心消費示范單位力度,引導經營者主動落實消費維權主體責任。
  今年以來,廣州市市場監管部門深入推進12315“五進”工作,在商場、超市、市場、企業、景區建立了851家消費維權服務站,成功化解消費糾紛38.22萬件,將消費糾紛就近化解在基層,和解在企業、解決在源頭;成功發展17家全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業(“ODR”企業),進一步提升消費糾紛在線處理效率,企業主動解決消費糾紛的意識不斷增強。
  廣州市消委會開展放心消費共建活動,共與全市2868家企業、14家行業協會簽訂放心消費共建協議,倡議全市企業承諾誠信經營,落實法律責任義務,主動解決消費糾紛,爭創放心消費示范單位,充分發揮示范單位的引領作用,帶動相關行業、區域消費環境的改善;參與簽署《粵港澳大灣區消費維權合作備忘錄》,實現大灣區內消費者權益保護資源共享與區域互動,建立起方便、快捷、有效的消費糾紛受理機制,在跨境、異地維權方面為廣大消費者提供更多便利。

加強放心消費環境宣傳 努力提高消費者認同感
  針對2017年消費者滿意度測評,消費者對廣州的消費宣傳等指標滿意度不夠高的問題,聯席會議組織有關部門加大宣傳力度,努力營造全市放心消費環境建設的良好氛圍。
  廣州市市場監管局專門制作了兩段宣傳短片,在全市公交車移動電視、大型商場戶外LED顯示屏、住宅小區電梯顯示屏、市有線電視開機畫面等多種媒介播放;結合中秋、國慶、“雙11”等重要時段,聯席會議各成員單位及各區有關部門加大開展放心消費環境建設工作宣傳力度,努力提高消費者對政府部門市場監管和消費維權工作的知曉度和認同感。2018年消費者滿意度測評結果,廣州的消費宣傳指標排名上升至第一位。

□廣州市市場監督管理局

(責任編輯:)

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