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穩中求質

——黑龍江省市場監管局12315熱線平臺整合綜述

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發布時間:2020-04-24 10:28 來源:
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  推進市場監管熱線和信息化平臺整合,是深化市場監管綜合行政執法改革、構建市場監管執法體系的客觀要求。黑龍江省市場監管局堅持高標準謀劃,積極推進人員隊伍整合、業務融合、一號對外、平臺對接等工作的實施,如期完成了12315熱線和平臺整合建設任務,全省13個地市已統一使用全國12315平臺辦理投訴舉報業務。

“三步走”有序推進整合
  在熱線整合推進實施過程中,黑龍江省市場監管局突出抓好階段性工作重點的落實,確保了業務延續、過渡平穩、運轉正常。
  第一階段,重點突出打好基礎。結合各地機構改革正在進行和原12315熱線接聽現狀,黑龍江省市場監管局下發《關于做好12315行政執法體系整合建設有關工作的通知》,明確“五線合一”后仍執行各地集中接聽為主的熱線接聽模式。黑龍江省市場監管局積極協調省電信、移動、聯通3家運營商,按照逐單位逐線路割接、邊割接邊測試和穩步推進割接工作的原則要求,進行相關線路割接。2019年5月29日,以語音導航、多線并行的方式,統一以12315 一個號碼對外提供投訴舉報咨詢服務,實現線路上“五線合一”。
  第二階段,重點突出技術突破。在各地完成人員隊伍整合、業務培訓融合、多方技術論證、逐線有序合并等準備工作的基礎上,2019年9月12日,黑龍江省市場監管局發布停止使用12365等4個號碼的公告,不再保留“并軌運行”模式,從9月18日起“一號對外”,僅保留12315一個號碼對外提供投訴舉報咨詢服務。
  第三階段,重點突出系統集成。在市場監管總局的指導下,黑龍江省市場監管局按照信息技術對接標準等要求,確定購買省電信公司云服務平臺保障服務。省市場監管局信息中心與省電信公司、杭州中軟公司等溝通,加班加點工作,實現了熱線和信息化平臺的全部系統集成,黑龍江省12315熱線話務平臺成功并入全國12315平臺。
  2019年12月26日,黑龍江省12315熱線平臺正式上線運行,標志著黑龍江省市場監管系統開始統一使用全國新的12315平臺辦理投訴舉報業務,實現了全省市場監管投訴舉報業務線上線下一體化。

善協調著力解決難題
  五線整合工作涉及建設、管理,使用單位多,需要協調的事項較為復雜。黑龍江省市場監管局通過書面發函、電話溝通、會議協商、業務論證、現場指導等方式,注重加強與省通信管理局、電信運營商、熱線分管單位、各地市局、相關軟件公司溝通與協調,及時有效解決遇到的各種政策、安全、合約、技術、審批流程等問題,保證了整合建設工作的推進實施。
  哈爾濱市市場監管局因12315、12331兩條熱線系統自行建設,無規范的承載號。針對這一難題,黑龍江省市場監管局副局長李忠民帶隊,進行實地調研,并提出指導意見。哈爾濱市市場監管局落實省局要求,召開熱線整合協調工作會,協調哈爾濱市聯通等單位,按時完成了相關配合工作。僅用一天時間,就順利完成12331熱線平臺人員、設施設備的搬遷及調試工作。
  針對哈爾濱聯通在業務論證會議上提出的業務短號碼備案、信息安全等政策依據問題,黑龍江省市場監管局與省通信管理局相關業務處室溝通協調,明確告知不存在政策依據不允許和必須備案的問題,統一了電信、移動、聯通3家運營商的共識。
  齊齊哈爾市市場監管局12315已并入12345市長熱線,哈爾濱市市場監管局12315熱線系統獨立自建運行,是影響全省實現“一號對外”和數據同步的兩個突出問題。黑龍江省市場監管局多次電話溝通并正式發函督辦,指導齊齊哈爾市市場監管局與當地政府溝通匯報,成功將12315熱線從12345熱線中拆分出來,并于2019年9月29日起恢復獨立運行;哈爾濱市市場監管局按照時間節點停用自建系統,并由省局統一配置熱線座席。由此,全省13個地市12315投訴舉報中心全部實現了號碼統一、平臺統一、數據統一。

重培訓力促提升效能
  熱線的整合是資源的整合,而要提升工作效能,必須做到業務深度融合。
  黑龍江省市場監管局匯編下發《黑龍江省12315工作業務知識手冊》,指導各地逐級加強人員培訓和業務融合。在此基礎上,黑龍江省市場監管局聘請專家,到哈爾濱、牡丹江、佳木斯等市市場監管局組織了4期消費糾紛調處實務培訓,業務融合大大加速。
  2019年12月18日,該局又組織了12315熱線平臺接入全國12315平臺前的“集中式”使用業務培訓,共有900多名骨干參訓。這次培訓,為一周后黑龍江省12315熱線平臺正式上線運行的成功,打下了堅實的基礎。
  為加強12315熱線平臺的運行管理,黑龍江省市場監管局及時提出投訴舉報處理快接、快辦、快結、快反饋“四快”新要求,并指定專人負責,每天抽查12315熱線電話接聽情況,通過全省12315系統工作微信群進行講評指導。該局還以正式文件形式下發8期情況通報,督促盡最大限度地設置開通熱線座席和全員額運轉。黑龍江省12315熱線電話的接通率和辦結率進一步提高,投訴舉報處理工作效能整體提升明顯。

□青 云

(責任編輯:)

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