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打擊惡意舉報 保護營商環境

——中國市場監管報社職業索償人行為專題研討會專家發言摘要

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發布時間:2019-09-12 09:46 來源:
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李喜長(山西省市場監督管理局12315消費者申訴舉報指揮中心主任):
  從職業打假人到職業索賠人,再到職業索償人,這個稱謂越來越精準。總的來說,我覺得職業索償人現在的危害較大,成為一種嚴重的擾民行為,而不僅僅是破壞經濟秩序。職業索償人對一些經營者,特別是對一些不慎違規的小規模經營者,造成很大困擾甚至心理上的巨大陰影。我們在基層調研時,就發現在有些偏遠鄉村,百姓貸款開店來謀生,因為職業索償關門倒閉,家里生活狀態滑坡很大,這是很嚴重的事情。
  我的體會——應該有應對職業索償人的“六法”。
  第一,不罰。對商家的輕微違法行為,及時責令整改,不作實際處罰。
  第二,嚴管。對于真正嚴重影響產品質量的違法行為,依照法定程序對商家作出行政處罰,對投訴人進行賠償。
  第三,面誡。同一個職業索償人經常對問題相同或者相似的商品進行重復投訴(一對N),或者不同投訴舉報人會在同一時間對同一單位的同一問題進行投訴(N對一)。對此,在調解處理同一類投訴時,可以面對面告誡,安排相關投訴人進行自我協商,然后攜帶身份證到市場監管部門做筆錄,進行全程留痕。市場監管部門可通知兩次,如果兩次還不來,就終止調解。另外,還可以制定“灰名單”,把職業索償人列為重點關注對象。
  第四,曝光。針對同一投訴人多次就同一種商品,對不同的經營主體進行投訴的,由市場監管部門對投訴相關信息進行公示,其中既包括被訴經營者的信息,也包括投訴人的信息。這樣,方便社會公眾進行辨別,對惡意投訴舉報者形成震懾。
  第五,拒賠。不把職業索償人視為消費者,也不支持其提出的賠償要求。
  第六,記名。建議在調解處理時,做一個職業索償人名錄。

李文毅(天津市場監管委市場和網監處):
  治理職業索償亂象,我覺得應該有三點。
  第一,爭取司法和政府相關部門的支持。
  第二,實施明確的分類處置,針對未知買假、知假買假、制假買假三種情形,依照法律法規要求和行政機關職責,予以分別處理。
  第三,加強調研和分析。從市場監管部門說,希望得到專業機構和互聯網企業的技術支持,給職業索償人畫像,實施精準監管。從企業說,要通過實地走訪調查,了解其在面對職業索償人時,為什么很少向司法部門舉報職業索償人的敲詐勒索行為,到底問題在哪?

呂國威(杭州市市場監管局網監辦主任):
  因為阿里巴巴集團在杭州余杭,職業索償現象也就遇到得很多。去年,各類互聯網平臺繼續遭遇職業索償現象困擾。據不完全統計,各類平臺一年中共有26萬件投訴舉報,其中1/3的投訴舉報是由1000多個職業索償人發起的。
  市場監管部門非常歡迎關于制假窩點等嚴重影響市場秩序和消費環境線索的投訴和舉報,但在上述26萬件投訴舉報中,95%都是糾纏于商品質量瑕疵,包括標識標簽和極限詞宣傳用語等。事實上,職業索償人根本不會受到這種東西誤導,反而是通過互聯網技術大范圍搜尋,尋找便于索償的對象,然后用于牟利性的投訴舉報。
  我覺得,職業索償人的“吃相”非常難看。從瑕疵入手,一開始還實際購買商品,后來偽造購買憑據,甚至直接威脅、敲詐,再后來發展到威脅執法人員。在華東某市,他們甚至聚集成堆,在行政部門辦公樓對面租下20多間房,每天的事情主要就是到政府部門負責人的辦公室堵門、攔車。如果對行政部門處置不滿,馬上申請行政復議或者提起訴訟,甚至向紀檢部門檢舉控告執法人員。其中,有一個職業索償人僅一天就發起了120多次的行政復議,大量擠占了行政資源和司法資源。
  通過探索實踐,我們推出了在線辦案系統,實際效果蠻好。應該說,這個做法是全國首例,當時總局領導也親自到現場。通過它,一方面有利于違法商戶迅速糾正,不需要來回跑,全程線上辦理。另一方面,我們對大部分案子采取責令改正的方式,即使處罰也是以警告和糾正違法違規行為為目的。這樣一來,商家寧愿接受處罰,也不給職業索償人掏錢和解私了,反而糾正錯誤的效率更高,更有利于維護消費者合法權益,營造安全放心的消費環境。

張德志(中國消費者協會投訴部主任):
  從法律認識看,現在有一個很大的誤區,認為法律是保護職業索賠人的,一談到治理職業索賠現象,就以為是跟法律在打,跟食品藥品的司法解釋去較勁,跟《廣告法》較勁。
  《消費者權益保護法》開宗明義地強調,立法本義是維護消費者的合法權益,促進社會主義秩序,促進社會主義市場經濟健康發展。該法對消費者有專門定義,要點是為生活需要購買商品。就職業索賠現象而言,誰才是真正法律意義上的當事人?原告要舉證自己的身份。
  關于賠償的基數,不少人也容易搞錯。構成消費欺詐行為的,消費者有權要求3倍賠償,但計算賠償金額的根據不應該是商品標的,而是屬于給消費者造成損失的概念。
  據報道,佛山順德職業索賠人購買了沒有標簽的產品,起訴后,法院不支持索賠,連退貨都不支持。建議以后處理此類案例,法院就直接判決作為被告的經營者向原告補上產品標簽或者中文說明書即可。

肖水賢(阿里巴巴集團平臺治理部總裁助理):
  黨中央、國務院非常重視營商環境建設,無論是市場準入還是退出,還是明確權力清單、負面清單,都推出了一系列的舉措,確實是高屋建瓴。
  職業索償團伙,其實就是利用職業打假之名行惡意索償之實,營商環境被惡化,整個社會風氣被惡化,確實非常危險。
  據測算,光市場監管部門受理投訴每年就超過100萬起,深圳一個公安局就超過30萬起。大家想象一下,大量的商家在舉報投訴威脅下是會給錢的,只有不肯給錢私了的,職業索償人才會針對其投訴舉報。由此推算,實際發生的相關事件數量是非常驚人的。
  同時,惡意舉報索償群體的組織性非常強,有組織、有策略、有教案,有招募和培訓渠道,還有公關團隊。在可觀利潤催化之下,這類群體今后還會迅速膨脹,必須引起足夠重視。很多網店由受害者變為施害者,因為事后他們發現職業索償是個“好行當”——網上辛苦賣東西賺個一兩萬塊錢很不容易,但用爬蟲方法尋找索償對象特別容易簡單,舉報投訴又是免費的,掙錢又快又多,于是轉身加入。這對我們社會風氣的傷害非常大。

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