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淺談市場監管改革背景下如何穩步推進“接訴即辦”工作

——以北京市海淀區中關村西區市場監管所實踐為例

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發布時間:2019-10-22 09:50 來源:
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編者按
  
新型市場監管體制的建立為我國經濟高效運行和健康發展提供了重要保障。改革后市場監管部門涉及的職能、職責較多,要想真正實現職能融合、職責聚合,需要在實踐中不斷摸索和磨合。
  “接訴即辦”是當前北京市委、市政府確定的一項核心工作,是一項民心工程,是北京市為打通民生服務“最后一公里”的一項新工作舉措,是深入推行的“街鄉吹哨、部門報到”的一項新改革舉措,是市委、市政府把民生服務作為考核政府部門工作新指標的創新實踐。
  按照“接訴即辦”的要求,大量的監管職責勢必下沉到基層,而基層普遍存在監管力量不足的情況,迫切需要加快融合,為基層做好各項工作、履職到位夯實基礎。
  本文以北京市海淀區中關村西區市場監管所實踐為例,深入探析如何更專業、更嚴謹、更科學地推進“接訴即辦”,以實現基層市場監管工作與“接訴即辦”工作的深度融合,供讀者借鑒和思考。

中關村西區市場監管所基本情況及環境現狀
  2019年8月30日,中關村西區市場監管所(以下簡稱西區所)正式掛牌成立,全所在編人員12人,來自原工商局的有11人,來自原食藥監局的有1人,轄區企業數量約13000戶,其中餐飲企業約500戶、藥店4戶。
  2019年1月1日至9月21日,西區市場監管所(西區工商所),共處理“接訴即辦”來件2532件,來件數量總體呈現每月遞增趨勢。

市場監管所組建初期面臨的實際問題
  職能轉變意識不強,思想觀念亟須更新。機構改革的最終目的是構建“大市場”監管格局。這就要求市場監管干部必須是具備多方面知識的復合型人才。但在實際工作中,一些干部還存在“各掃門前雪”的陳舊觀念,習慣于以往的管理模式,缺乏對市場經營行為的動態監管思路。
  業務、隊伍融合不夠,人員業務能力與工作要求差距懸殊。西區所執法干部以原工商干部為主,面對食品、藥品等領域的監管工作,多數干部業務基礎薄弱,專業水平與監管實際需求不匹配,知識儲備嚴重不足,大大影響了監管工作順利推進。
  基層市場監管責任加重,監管盲點亟待消除。市場監管部門面對的監管對象數量巨大、類型多樣、覆蓋面廣,對監管干部的專業性和復合型要求更高。基層監管壓力巨大,疲于應付。與此同時,一直存在的部門間職責模糊、職能交叉問題,導致出現一些監管盲區。迫切需要明確職責邊界,在各負其責的同時加強協同,形成合力。

具體實踐
  以黨建引領所建,確保正確的政治方向。西區所堅持黨建領導所建,在基層機構重組的關鍵時期,充分發揮黨組織的政治核心作用,抓黨建促業務。西區所在成立初期第一時間組織了黨支部改選,召開支部會議著重強調:要始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,緊密結合新的時代和實踐要求,以全新的視野深化對共產黨執政規律、社會主義建設規律、人類社會發展規律的認識。面對機構改革,不能停留在人員的增疊上,要將市場監管的新局面看清、認清,始終圍繞“放管服”改革要求,放眼大局,完善事中事后監管機制。要充分認識我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾,矛盾的轉化對市場監管工作提出了新的要求。隨著經濟社會的發展和人民生活水平的提高,人民美好生活的需求日益豐富,市場作為經濟活動的載體,是連接生產和消費的紐帶。對于“接訴即辦”工作,不能有畏難情緒,要進一步轉變監管理念,創新監管機制,加強消費維權執法力量,樹立為人民營造更為舒適、放心的消費環境的信心和決心。
  不破不立,建立“大消保”格局,成立“接訴即辦”工作小組。“三局合一”后,基層執法干部配置數量并未大幅度增加,而大量工作向基層下沉。隨著“接訴即辦”工作的大力推進,各項業務深度融合、隊伍全面融合越來越迫切。西區所本著切實打通服務百姓“最后一公里”的工作理念,在人員配備齊整后,改變原有網格式監管方式,以“大消保”理念統領所內工作,結合轄區互聯網企業多、投訴舉報量很大的特點,成立“接訴即辦”工作小組,建立了“三強調”工作機制。一是強調業務大融合,徹底改變分段監管現狀;二是強調訴求快解決,積極開展消費調解;三是強調舉報嚴執法,確保轄區市場秩序清明。
  “接訴即辦”工作小組共有市場監管干部4名,配輔助人員4名,所有投訴舉報統一分發、集中回復,按照金字塔型處理模式,專人把控來件內容是否屬于市場監管部門管轄范圍。對于一般類非市場監管職責范圍的投訴,本著“民有所呼,我有所應”原則,對接海淀區消費者協會西區分會進行調解。其他類型的,不予受理或需退回其他部門的不再下放工作組。西區所“接訴即辦”工作組將投訴舉報來源按接訴即辦投訴、接訴即辦舉報、接訴即辦職業打假人投訴舉報、一般來源投訴、一般來源舉報、一般來源職業打假人投訴舉報進行具體細分,責任到人,確保群眾問題快速響應、及時解決,確保對職業打假人的答復程序無瑕疵。
  按照“2+1”模式成立檢查組,提升執法合力。西區所將原工商、原食藥監干部進行混編成立檢查組,各組由兩名原工商執法干部及一名原食藥監察員組成,力求在實現“物理”整合的同時促進“化學”融合。檢查組與之前的網格化管理不同的是,將組內投訴舉報任務抽出,檢查組僅負責分管片區日常檢查、“雙隨機”抽查、專項檢查等基礎監管工作。混編人員,旨在優化隊伍結構,促進相互適應。本著“無事不打擾檢查必全面”的原則,最大限度地實現監管無盲區,著力打造一支精悍的“全面手”執法檢查隊伍。
  檢查組與“接訴即辦”工作組以“接訴即辦”為抓手,形成“接訴、分類、檢查+處理、反饋、上報”閉合處理鏈,即收到來件后將問題逐一分類處理,需現場核實情況的由檢查組進行全面檢查,“接訴即辦”工作組聯動開展調解,最終兩組情況匯總、上報。針對無須到達現場、可通過電話調解的來件,如果統計發現同一經營主體短期內投訴舉報數量超出3件,即啟動輿情預案,檢查組隨即開展執法檢查,從嚴查處違法行為,避免相關輿情擴大化。此舉的目的在于避免因任務繁重而出現檢查不徹底、調解不到位的情況,實現高效執法與維權效能雙提升。
  由“接訴即辦”逐步向“未訴先辦”轉變,建立“未訴先辦”管理機制。檢查組的網格分工是將轄區網格縱向切分成兩個區域,海淀中街以西為檢查一組、以東為檢查二組。這樣分區是由轄區特點決定的,海淀中街以西市場主體主要集中在大型樓宇、住宅區和商住兩用樓,問題多集中于異地經營、擅設分支機構等;海淀中街以東市場主體以大型商超、餐飲業戶、電子產品賣場為主,問題多集中于各類消費糾紛等。檢查組在日常監管中結合轄區特點排查可能存在的問題,建立風險臺賬,每周所務會統一通報情況,“接訴即辦”工作組在處理相關來件時可參考處理,提升工作科學性。.

精簡各環節流程 妥善處理消費糾紛
  市場監管所:嚴把時限+及時申訴。自7月以來,涉及西區所的12345來件呈現快速增長的趨勢,如何及時簽收、退回、分派、處理、上報以及及時申訴是一大難題。為解決該問題,西區所建立了以下工作流程:第一,由專職干部負責簽收工作,疑難來件由主管所長把關,保證簽收的均為市場監管職責范圍的單件,隨后對簽收的單件進行初步分類,建立臺賬,分派至各“接訴即辦”小組,保證當天來件當天派單;第二,對于退件,由專人負責給消費者回電,為消費者解釋相關情況并告知其救濟途徑;第三,處理、上報環節由小組干部負責,收單即與消費者溝通具體細節,并對此單的處理進行初步預判,需要消費者提供證據材料的當日告知,隨后開展調解或違法行為檢查工作;第四,申訴環節由小組干部把關,調解失敗的,將相關錄音及證據材料交由輔助人員整理,調解成功的,及時溝通,不重復做申訴單。
  企業:聯動機制+行政指導。針對轄區內各大商務樓宇及商業集中區域,以各物業為抓手建立交流群,搭建即時溝通平臺,保證來件及時對接到企業。根據來件反映和檢查發現的風險點,采取定期約談和行政指導方式,規范企業經營行為。目前,西區所與轄區大型餐飲外賣平臺企業已初步建立對接機制,具體如下:第一,建立“接訴即辦”7×24小時溝通微信群,將企業各業務線專管人員加入群中。僅退費訴求來件通過微信傳達,并告知企業與消費者溝通的具體情況,要求企業24小時內反饋初步處理結果,兩天內提供相關證據材料,隨后根據具體情況開展調解工作。舉報事宜由監管干部對接企業各業務具體負責人,避免溝通過程中轉達有誤而延誤時間。第二,建立“周報月結季匯報”反饋機制,每周對來件進行細化分類,整理訴求集中點、處理難點,共同制定切實可行的目標和分解指標,力求提高滿意率。擬每月約談一次企業業務負責人,根據本月的落實和執行情況開展行政指導,共同探討解決辦法和降低投訴量的有效方式,要求企業每季度匯報其內部整改情況和階段整改目標。
  消費者:及時響應+分類處理。要求監管干部在接收到來件時1小時內給予響應,與消費者首次溝通中著重傾聽消費者的訴求細節及收集相關證據材料。為保證快速解決問題,西區所內開通專用郵箱用于收集證據材料。
  目前,部分職業打假人也通過12345反映問題。通過電話溝通,可以分辨投訴人的目的,疑似職業打假人的來件,按照程序規定給予相應答復。

□北京市海淀區市場監管局中關村西區市場監管所 耿 玓

(責任編輯:系統管理員)

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